La Comunicación de calidad es un capital, bien o recurso intangible que las instituciones pueden contar en mayor o menor medida y es en esa medida que fluctuará su reputación e impacto en los diferentes públicos con los que se relaciona. La comunicación de calidad debe gestionarse inteligente y estratégicamente día a día, sin pausa.

La comunicación de calidad no se consigue ni rápida ni indefinidamente; requiere de esfuerzo, disciplina y constancia. Se basa en 10 pilares fundamentales que no son excluyentes ni la comprenden en su total magnitud; no obstante son lo suficientemente determinantes como para caracterizarla adecuadamente:

CONFIANZA – IDENTIDAD – PROYECCIÓN – AUTORIDAD – COHERENCIA – PERTINENCIA – EMPATÍA – LIDERAZGO – ASERTIVIDAD – INTEGRIDAD

CONFIANZA:

Confianza, un valor de enorme importancia que cuesta mucho esfuerzo conseguir y que se puede perder de un momento para otro; basta que se traicione -real o imaginariamente- algunos de los pilares que la sostiene para que se derrumbe, al punto de ser casi imposible reconstituirla.

Etimológicamente, el término confianza está vinculado con el de confidencia. Contiene la raíz latina con- y el sufijo -fides. De este modo, desde el punto de vista de su origen, esta palabra significa ‘con toda la fe’ o ‘con absoluta convicción’.

La Confianza, no deja de ser un acto de Fe sobre las personas o instituciones sobre las que la proyectamos y que gozan de ella. Esa esperanza en el ser o entidad valorada no es puramente emocional o intuitiva; sino que está basada en hechos y experiencias comunes y compartidas. Hay una historicidad que está basada en la coherencia o pertinencia conductual de aquello que se valora, que nos hace suponer que esa forma de manejarse se proyectará en el futuro; y que gracias a ello, no será necesario invertir energía en el monitoreo permanente del otro y sus intenciones o propósitos.

Si bien la Confianza, como percepción, está influenciada por los sentimientos y la emotividad, posee una base informativa, racional y objetiva. Esos hechos o datos verificables son el “input” básico que posibilita se desencadene el proceso de valoración que se produce en todo sistema.

Si los hechos o datos duros se modifican o cambian, total o parcialmente; la percepción también tenderá a modificarse más temprano que tarde. La negación es el único medio por el cual la confianza podrá seguir incólume, desentendiéndose de la realidad de los hechos y su implicancia.

La falta de confianza afecta directamente la calidad de las comunicaciones, generando  confusión, tensión, reducción de la productividad y frustración de los públicos.

La Confianza es un valor relacionado con la integridad moral de las personas o ética institucional, la atención en las tareas encomendadas y el cumplimiento de promesas.

– Para los accionistas, la confianza se traduce en rentabilidad y transparencia.
– Para los clientes, en calidad de servicio y cumplimiento de las promesas.
– Para los empleados, en claridad en la relación y desarrollo profesional.
– Para la comunidad en su conjunto, en cercanía, compromiso y contribución que
desemboca en la responsabilidad social.ss

IDENTIDAD

Lo primero es lo primero diría Stephen Covy, y lo primero en lo que se debe trabajar con la esperanza de poder tener éxito ante los públicos meta, es en la organización misma.  Lo que se es, desde el punto de vista ontológico, se transmite de una u otra forma.

“Afilar la mente”, siguiendo a Covy, es un proceso de mejora continua que en determinadas instancias requiere de un “control de calidad” que no siempre podemos realizar por nosotros mismos sin el auxilio de terceros entrenados.

PROYECCIÓN

Se proyecta la identidad, se proyectan aspectos conscientes e inconscientes, deseados y no deseados. Se proyecta lo trabajado previamente. En la proyección intervienen aspectos físicos, conceptuales y operativos.

No menos importante son los aspectos conceptuales, representan los “issues” intangibles y se relacionan con la calidad de las ideas y conocimientos que se transmiten.

Por último, el aspecto operativo. Me refiero a cómo se conducen las instituciones, más allá de los aspectos físicos y conceptuales. La coherencia entre lo que se dice y cómo se lo dice, la comunicación no verbal y la elocuencia con la que se transmite, son factores determinantes.

La manera en la que la institución afronta situaciones críticas, inesperadas o aleatorias, que siempre se presentan en mayor o menor medida, determinan la realidad factual con la que las organizaciones operan sobre la realidad. Un simple gesto desafortunado puede echar por tierra buena parte del trabajo precedente.

Actuar con naturalidad, con don de gente, conscientes de nuestras limitaciones, con respeto al otro, con firmeza en nuestras convicciones pero sin avasallamientos; son algunas de las cuestiones a tener en cuenta a la hora de una comunicación efectiva con los diferentes públicos.

AUTORIDAD

El Principio de Autoridad, es una pieza persuasiva  altamente requerida. La autoridad emana de múltiples fuentes, como la experiencia, trayectoria y reputación de la empresa o institución.

Justificar y anclar en elementos verificables en los que se sostiene la gestión, es determinante.

En un mundo donde la palabra se ha desvalorizado, dar pruebas de la veracidad de la información que se transmite es un elemento que puede torcer la balanza en favor de la buena predisposición del público blanco.

COHERENCIA

La coherencia es un elemento intrínseco de la comunicación bien estructurada.  La coherencia permite concebir los mensajes como entidades semánticamente unitarias, de manera que las diversas ideas secundarias aportan información relevante para llegar a la idea principal, o tema, de forma que el lector pueda advertir el significado global del mensaje.

PERTINENCIA

A diferencia de la coherencia que es interna, la pertinencia es social, externa. Algo puede no estar en línea con nuestra filosofía o valores personales y sin embargo seremos capaces de apoyarlo o sostenerlo en la medida que importe un beneficio social, colectivo. Los seres humanos somos seres sociales por naturaleza;  y el bien común, la solidaridad, el desarrollo social y el interés comunitarios nos importa y mucho.

EMPATÍA

La empatía es la capacidad de transmitir emociones, de comunicar estados de ánimo. Un verdadero profesional de la comunicación debe sobreponerse a cualquier sentimiento o sensación negativa o perjudicial y representar el estado emocional que se corresponda con el contexto en el que se desarrollará el mensaje.

La empatía es un fenómeno psicológico que se gestiona y se consolida en la ida y vuelta de la institución y el público; dando lugar a lo que se conoce como clima emocional. El buen clima emocional es responsabilidad del emisor en primer lugar, pues lleva la voz cantante; pero también es responsabilidad de la actuación del público, a través de sus eventuales intervenciones.

LIDERAZGO

Quiérase o no, al momento de estar frente de una situación crítica o de vital importancia, el vocero autorizado se transforma en un líder situacional que tendrá la responsabilidad primaria de conducir al público a transcurrir y vivenciar la experiencia que todo acto comunicacional implica. No importan cuáles son los rasgos personales del emisor, no hay limitaciones para ejercer el liderazgo y la conducción. El liderazgo es actitud más influencia. El liderazgo es persuasivo por naturaleza.

ASERTIVIDAD

La asertividad implica un modo de comunicar. Un modo responsable de gestionar la comunicación a partir de un compromiso ético con lo que se expresa, persuasivo desde lo interactivo y cooperativo desde lo funcional.

La asertividad implica firmeza y sustentabilidad en la posición que se asume, pero calidez y consideración interpersonal con el público a través del diálogo.

Como estrategia y estilo de comunicación, la asertividad se sitúa en un punto equidistante entre la pasividad o sumisión y la agresividad o las intervenciones fuera de lugar.

INTEGRIDAD

Las instituciones que se perciben íntegras por la comunidad son aquellas que actúan según sus principios y que se mantiene firme a sus promesas e ideas inclusive en situaciones que son difíciles o demandantes. Es una característica que se admira y que se relaciona con valores como la honradez, la lealtad y otros. Se podría decir que la integridad es un valor general que le permite a la organización respetarse y respetar sus ideas, siendo fiel a sus propios principios. La integridad es un valor fundamental en tiempos de crisis o toma de decisiones trascendentes y difíciles. Implica la decisión de tomar por el camino correcto, aunque seguramente será el más arduo y dificultoso.

Por Antonio Ezequiel Di Génova

E-mail: info@antoniodigenova.com
WhatsApp al: +54 (911) 5595-9511

• Magíster en Neuro Comunicación (ESCO Universitas – Universidad Católica de Murcia).
• Magíster en Comunicación Corporativa, Protocolo y Asesoría de Imagen (IMEP -España)
• Licenciado en Relaciones Públicas (Universidad J. F. Kennedy – Argentina)
• Posgrado en Identidad e Imagen Institucional (Universidad de Belgrano – Argentina)
• Presidente de REDIRP (Red Iberoamericana de Profesionales de Relaciones Públicas)
• CEO de Antonio Di Génova Group. Consultoría Integral de Relaciones Públicas. Marketing Digital. Prensa y Organización de Eventos.
• Profesor de Grado en la Universidad de Belgrano y en la Universidad Nacional de La Matanza y de Posgrado en la Universidad Nacional de La Plata.
• Organizador del Simposio Internacional de Relaciones Públicas y de la Cumbre Latinoamericana de Relaciones Públicas y Comunicación Estratégica.
• Autor de 7 libros: Global PR; Ceremonial Empresarial; Organización Integral de Eventos; Manual de Relaciones Públicas; Gestión Integrada de Relaciones Públicas, Eventos y Protocolo; Organización de Congresos & Convenciones, Oratoria Neuroexperiencial y Comunicación.