El modelo operativo NPS o Net Promoter Score (por sus siglas en inglés) es una herramienta de medición en forma de pregunta que sirve para medir la lealtad y la satisfacción de los clientes de una empresa de manera fácil y rápida.

El método NPS surgió en el año 2003, cuando fue mencionado por primera vez en el artículo The One Number You Need to Grow, escrito por Frederick F. Reichheld para la revista Harvard Business Review, en la cual fue publicado.

A partir de entonces, en gran cantidad de empresas el NPS se utiliza para descubrir qué tan probable es que los clientes de una empresa recomienden los productos y/o servicios que esta ofrece, basándose en la experiencia que tuvieron con ella.

Además, el NPS también sirve para conocer las opiniones de los clientes y mejorar la calidad de los productos y servicios en base a los resultados que se obtengan.

El sistema de medición de lealtad NPS, funciona a través de una sola pregunta.

Esa pregunta se hace a los usuarios o clientes de la empresa mediante una encuesta.

La pregunta que utiliza el NPS para funcionar puede presentarse de diversas maneras, aunque siempre es la misma. Estos son algunos de los formatos en los que podemos encontrarla:

• Qué tan probable es que recomiende X producto/servicio a un familiar, amigo o conocido.
• Qué tan dispuesto está a recomendar nuestro producto/servicio a un familiar, amigo o conocido.
• Cuál es la probabilidad de que usted recomiende nuestra marca a un familiar, amigo o conocido.
• ¿Usted recomendaría nuestros productos/servicios a otra persona?

Como se podrá notar, la pregunta utilizada por el método NPS va dirigida específicamente a los consumidores y puede ser de gran utilidad para medir su nivel de satisfacción y su lealtad hacia una marca o empresa.

Cómo se calcula el NPS

Utilizar la siguiente fórmula para calcular el NPS:

NPS = % promotores – % detractores

El NPS es igual al porcentaje de clientes promotores menos el porcentaje de clientes detractores.

El cálculo de la fórmula del NPS arroja como resultado un número entre el -100 y el 100:

• Un buen NPS es el que da como resultado una puntuación mayor a 0.
• Un NPS con una puntuación igual o mayor a 50 se considera excelente.
• Un NPS malo es aquel que arroja un resultado por debajo de 0.

Tipos de clientes según el NPS

El porcentaje de los promotores y el porcentaje de los detractores utilizados en la fórmula para calcular el NPS, son cifras que hacen referencia a las respuestas positivas y negativas de los consumidores a la pregunta del NPS.

Se puede saber qué porcentaje de los clientes de la empresa son promotores o detractores gracias a que la pregunta del NPS se responde siempre mediante una escala de 11 puntos (del 0 al 10) que indica la probabilidad de que los clientes recomienden nuestro producto o servicio.

En esta escala, que va del 0 al 10, el número 0 significa “nada probable”, mientras que el 10 “totalmente probable”, por lo que el número 5 sería el punto neutral.

Basados en esta lógica, podemos determinar los porcentajes del tipo de clientes que tiene la empresa, ya que dependiendo de las respuestas generadas por la evaluación NPS podemos clasificar a los clientes de la siguiente forma:

Clientes detractores

Los clientes detractores son aquellos que seleccionaron un número desde el 0 hasta el 6. Son clientes insatisfechos, que no han tenido una buena experiencia como consumidores. Por tal razón, los detractores se sienten descontentos con los productos o servicios que ofrece la empresa. Además, la mayoría suele tener una mala imagen de la marca.

A pesar de que esto parezca negativo, se puede convertir en algo positivo si se escuchan las opiniones de los clientes detractores, ya que estos nos ayudarán a saber en qué se está fallando y cómo se puede mejorar.

Se puede averiguar más acerca de las opiniones de los clientes detractores añadiendo a tu encuesta NPS una pregunta extra como la siguiente:

“De qué manera podemos mejorar nuestro X producto/servicio”

Clientes pasivos o neutros

Por otro lado están los clientes pasivos o neutros, que son aquellos que respondieron a la pregunta NPS con un número 7 u 8.

El porcentaje de clientes pasivos o neutrales no se toma en cuenta dentro de la fórmula para calcular el NPS. Esto debido a que este tipo de clientes no tienen una opinión o decisión tan firme como los otros dos acerca de la empresa.

Sin embargo, también pueden ser tomados en cuenta fuera del cálculo del NPS, ya que los clientes pasivos o neutros son más fáciles de convencer acerca de las bondades de los productos o servicios y están a sólo un paso de convertirse en promotores de esa empresa, para lo cual, tan sólo se necesita lograr satisfacer sus necesidades.

Clientes promotores

Por último, los clientes promotores son los que seleccionaron como resultado de la evaluación NPS el número 9 o el 10. Son consumidores cuyas expectativas como clientes han sido alcanzadas o incluso superadas, gracias a los productos y servicios que ofrece la empresa.

Los clientes promotores hablarán bien de la empresa y de lo que ofrece, la recomendarán a sus amigos y conocidos, sentirán verdadera confianza en sus productos o servicios y volverán a consumirlos cuando les haga falta.

Cómo mejorar los resultados de NPS

4 ideas y estrategias a aplicar en una empresa para mejorar los resultados de una encuesta NPS:

1. Premiar la lealtad de los clientes

La mejor manera de mejorar los resultados de NPS es manteniendo constante el porcentaje que se tiene de clientes promotores, ya que son ellos quienes se encargarán principalmente de añadir más miembros a este selecto grupo. Esto debido a la fuerza y poder del marketing de voz a voz.

Una manera muy sencilla de mantener contentos a los clientes promotores y premiar su lealtad, es mediante los descuentos y las ofertas exclusivas que pueden recibir al invitar a un amigo a probar alguno de los productos/servicios, las tarjetas de puntos acumulables o las tarjetas de cliente frecuente.

De esta forma, se les recompensará por su compra a la vez que se fomenta que sigan consumiendo los productos/servicios de la empresa y los recomienden a otros.

2. Atender oportunamente las quejas y sugerencias

Escuchar a los clientes y atender sus necesidades. Los resultados de una encuesta NPS pueden ser de gran utilidad no sólo para el área de servicio al cliente de la empresa, sino para mejorar los procesos de todas las otras áreas.

Ser amable y respetuoso con todos los clientes por igual y tomar en cuenta sus opiniones para mejorar la calidad de los productos y servicios. Esto ayudará a disminuir el porcentaje de clientes detractores y a convertir a los clientes pasivos en promotores.

3. Enfocar la estrategia en el consumidor

El NPS es una herramienta muy útil para conocer la opinión que tienen de una empresa los consumidores y su nivel de satisfacción con lo que se ofrece, por lo que se deben aprovechar los resultados para mejorar la estrategia de ventas y centrarte en el consumidor.

Si se quiere mejorar los resultados NPS de una empresa, utilizar la metodología Inbound para acompañar a los clientes durante todo el proceso de compra sería muy conveniente.

4. Mejorar la experiencia de los clientes

Diseñar la experiencia de los clientes, centrarse desde el inicio en satisfacer sus necesidades de la mejor manera posible y haciendo que se sientan especiales, mejorará bastante los resultados de la encuesta NPS y ayudará a obtener un mayor porcentaje de clientes promotores.

Ventajas y desventajas del NPS

Como cualquier otro método de medición, el NPS tiene ventajas y desventajas que lo harán más o menos útil según los propósitos.

Ventajas del NPS

• El NPS es un sistema de medición de lealtad increíblemente rápido y fácil de usar.

• La practicidad de una encuesta NPS, hace sentir cómodos a los usuarios.

• La encuesta NPS puede ser realizada a través de casi cualquier medio de comunicación y en cualquier momento.

• Los clientes pueden permanecer anónimos y expresar su opinión libremente.

• El NPS es una estrategia muy utilizada y conocida en el sector.

• Podemos obtener valoraciones de casi cualquier aspecto de una empresa a través de una encuesta NPS, no únicamente de los productos o servicios.

Los resultados del NPS son fáciles de obtener y de interpretar.

Hoy en día, existe una gran variedad de plataformas que ayudan a realizar este tipo de encuestas NPS para una empresa de forma automática.

Desventajas del NPS

Mediante el uso del NPS, solo obtenemos como resultado una única métrica, por lo que se puede llegar a requerir del uso de otras herramientas para obtener más información.

Es necesario complementar la pregunta NPS con un espacio en blanco que el cliente pueda llenar para dar más detalles acerca de la opinión expresada.

Este material forma parte del libro GESCOM – Gestión Estratégica de Comunicación Institucional de Antonio Ezequiel Di Génova. Ugerman Editor. 2023.

Por Antonio Ezequiel Di Génova

• Magíster en Neuro Comunicación (ESCO Universitas – Universidad Católica de Murcia).
• Magíster en Comunicación Corporativa, Protocolo y Asesoría de Imagen (IMEP -España)
• Licenciado en Relaciones Públicas (Universidad J. F. Kennedy – Argentina)
• Posgrado en Identidad e Imagen Institucional (Universidad de Belgrano – Argentina)
• Presidente de REDIRP (Red Iberoamericana de Profesionales de Relaciones Públicas)
• Editor del Portal de Relaciones Públicas y del Portal Turístico.
• CEO de Antonio Di Génova Group. Consultoría Integral de Relaciones Públicas. Marketing Digital. Prensa y Organización de Eventos.
• Profesor en la Universidad de Belgrano y en la Universidad Nacional de La Matanza.
• Organizador de las ediciones del Simposio Internacional de Relaciones Públicas y de la Cumbre Latinoamericana de Relaciones Públicas y Comunicación Estratégica.
• Autor de 8 libros: Global PR; Ceremonial Empresarial; Organización Integral de Eventos; Manual de Relaciones Públicas; Gestión Integrada de Relaciones Públicas, Eventos y Protocolo; Organización de Congresos & Convenciones; Oratoria Neuroexperiencial y Gestión Estratégica de Comunicación Institucional.

E-mail: info@antoniodigenova.com / adigenova@redrrpp.com.ar

WhatsApp: +54 (911) 5595-9511