Metacognición

Las comunicaciones institucionales internas y externas representan un factor clave en la generación de vínculos emocionales con los públicos.

Independientemente del estímulo del que se tratare, estamos “programados” para experimentar un conjunto de reacciones rápidas, automáticas, incluso estereotipadas, de las cuales sólo nos anoticiamos una vez que se encuentran en marcha. Sin embargo, en toda conducta humana hay espacio para el libre albedrío y la elección.

Se nos distingue por la capacidad de desarrollar consciencia de la consciencia, lo que se conoce como “metacognición” y con ella podemos reflexionar sobre nuestros propios estados y procesos psicológicos.

Las emociones alteran la atención y activan redes asociativas relevantes en la memoria. Los sentimientos, no siempre verbalizados, son el resultado de esas emociones. A través de emociones nos relacionamos de una u otra forma con las demás personas, productos, marcas o ideas.

La fundamentación racional resulta suficiente para impulsar la compra de un producto, pero de ninguna manera resulta condición suficiente para generar lealtad hacia la marca o producto y mucho menos para impactar en las emociones y subjetividad del individuo.

Los sondeos de opinión, de satisfacción, las investigaciones motivacionales, las entrevistas en profundidad y la observación, entre otras, resultan buenas acciones para recabar datos sobre el estado de situación de nuestros clientes; pero para resolver los problemas o circunstancias detectadas, se requieren acciones específicas, que apunten a la generación de vínculos emocionales positivos, al afloramiento de sentimientos amistosos hacia la marca y por sobre todas las cosas, a la generación de confianza mutua.

A través de la gestión profesional de Relaciones Públicas, se podrá indagar, observar, interactuar, influenciar y ser influenciados, informar y ser informados, detectar insatisfacciones y elementos positivos de la relación con los clientes.

Las  Relaciones Públicas ofrecen una batería de acciones propicias para lograr los objetivos mencionados: los “eventos” en todas sus formas; la gestión de contenidos en las redes sociales; las acciones de promoción y relacionales en punto de venta; las acciones de comunicación en el marco de programas de responsabilidad social y ambiental; los proyectos o tareas conjuntas con la comunidad; las implementación de políticas de puertas abiertas; de gestión transparente y de rendición de cuentas; la promoción de acciones de inclusión laboral de personas con capacidades diferentes y de respeto a la diversidad cultural, étnica y sexual del público interno y externo; de programas de beneficios e incentivos para clientes; la creación de canales de comunicación bidireccionales y de escucha activa del cliente y el fomento de prácticas protocolares basadas en normas vigentes, son algunas de las principales herramientas que las Relaciones Públicas ponen al servicio de la generación de confianza y lealtad de los públicos con los que una institución se relaciona.

Asimismo, no debemos olvidarnos de nuestros empleados, ya que son la primera línea de contacto con el usuario y resultan vitales en el proceso de conocimiento de los sentimientos y emociones que nuestro producto o servicio genera en los clientes externos. Los empleados comprometidos y entusiastas coadyuvan a la generación de vínculos emocionales sólidos con los públicos externos en general y con los clientes en particular.

En definitiva, los procesos emocionales influyen en las decisiones o elecciones de los clientes internos o externos y hacen que la percepción de valor de un producto o servicio se coloque por encima de las “preferencias reveladas” que hacen referencia a cuestiones de precio o disponibilidad del bien; al punto tal que hoy, gracias a la neurociencia, sabemos que la respuesta racional de individuo depende de su estado emocional.

Por Antonio Ezequiel Di Génova.

• Magíster en Neuro Comunicación (ESCO Universitas – Universidad Católica de Murcia – España)
• Magíster en Comunicación Corporativa, Protocolo y Asesoría de Imagen (IMEP -España)
• Licenciado en Relaciones Públicas (Universidad J. F. Kennedy – Argentina)
• Posgrado en Identidad e Imagen Institucional (Universidad de Belgrano – Argentina)
• Presidente de REDIRP (Red Iberoamericana de Profesionales en Relaciones Públicas).
• Director del Instituto Latinoamericano de Comunicación Estratégica.
• Editor del Portal de Relaciones Públicas “RedRRPP”
• CEO de Antonio Di Génova Group. Consultoría Integral de Relaciones Públicas. Prensa, Organización de Eventos, Comunicación y Marketing Digital.
• Profesor de Grado en la Universidad de Belgrano – Argentina.
• Profesor de la Escuela de Capacitación y Negocios de la UNLaM – Universidad Nacional de la Matanza – Argentina.
• Profesor de Posgrado en la UNLP – Universidad Nacional de la Plata –  Argentina.
• Organizador de la Cumbre Latinoamericana de Relaciones Públicas y Comunicación Estratégica y del Simposio Internacional de Relaciones Públicas Internas y Externas.
• Disertante en numerosos Congresos & Convenciones Nacionales e Internacionales.
• Autor de los siguientes libros:
• Manual de Relaciones Públicas e Institucionales; Global PR; Ceremonial Empresarial; Organización Integral de Eventos, Organización de Congresos y Convenciones; Estrategias de Relaciones Públicas para la prevención y manejo de Crisis; GESCOM: Gestión Integrada de Relaciones Públicas, Eventos y Protocolo; Oratoria Neuroexperiencial y Comunicación.

Bibliografía especializada

Flavell, J. (1987). «Speculations about the nature and development of metacognition». En: F. E. Weinert & R. H. Kluwe (Eds). Metacognition, Motivation and Understanding. Hillsdale, NJ: Erlbaum, pp. 21-29.

Di Génova, Antonio Ezequiel (2017). Manual de Relaciones Públicas e Institucionales. Estrategias de Comunicación y tácticas relacionales. Buenos Aires. Ugerman Editor. Segunda Edición.